工作总结与改进建议

工作总结 在¥¥年即将过去之际,回顾过去一年的工作情况,有欣慰也有 遗憾。随着公司各项业务的蓬勃发展,我更多看到的是我们为成为职 业的投融资专家团队而作出的努力以及对未来的憧憬和希望!认真、 务实、创新、应该是客服中心岗位的关键词,在未来的工作中, 我一定会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵, 用我的实际 行动证明自己能做的更好! 不积跬步,无以至千里。在过去的一年里,由于工作经验上的欠 缺,我在实践中暴露出了一些问题,虽然因此碰壁,但也得到了更多 的魔力机会,受益匪浅。现对相关工作总结如下: 日常 Call-Center 中心工作 Call日常客服(呼入、呼出服务、在线答复及留言处理) 投诉及建议的协助处理 现场客户的分流接待 日常开户数据的统计 日常客服 我部客服中心 2009 年(截至 2009 月 12 月 22 日)日常客户服务 工作整体运行状态良好, 严格按照 2008 年 8 月 25 日总部客服咨询部 发布的《XXXX 客户服务指引》(以下简称《指引》)开展日常客户 服务工作,但在实际工作中,由于营业部的实际情况等客观原因及日 常管理等主观原因导致在日常工作中依旧存在着以下几点不足之处: 一、日常工作中,在客服电话接听、IQ 在线答复及回复等与客户的 沟通中还存在着口语化比较严重,专业性不强的现象,主要表现为口 头禅现象、多余无用语气助词使用频繁等; 二、 回访任务执行不畅,新开客户回访占用较多工时; 三、 TQ 留言回复不及时或没有按照客户说要求的方式进行回复; 四、IQ 在线交流,由于系统原因,存在漏回复,无法正常回复等令 客户不满情况发生。 投诉及建议的处理 按照营业部执行《XXXX 证券有限责任公司经纪业务客户投诉处 理实施办法》的实际情况,现对营业部日常投诉概述如下: 营业部在总部发布了《XXXX 证券有限责任公司经纪业务客户投 诉处理实施办法》后,迅速组织了营业部员工进行学习,并根据《办 法》要求发布、公告了营业部、总部的投诉电话、电子邮箱等投诉方 式。随后又结合营业部的实际情况对“一般投诉”的处理流程进行一 定优化,在不违背《办法》相关规定的前提下,缩短客户投诉后等待 反馈的时间。 1、一般投诉处理情况:采取一人一事跟踪到底处理完毕的方法,争 取在最短时间内解决问题或给与回复确定解决进度。 2、重大投诉处理情况:采取逐级反馈,坐席反馈到坐席班长,再有 坐席班长反馈给上级领导,争取快速、高效处理客户问题。 我部客服中心在所有的投诉处理中,都坚决严格执行《XXXX 证 券有限责任公司经纪业务客户投诉处理实施办法》,及时处理客户投 诉,引导投资者以理性合法的形式表达利益诉求,没有出现可能引发 和群体性事件的信息 现场客户接待 客服中心自建立以来一直承担现场客户接待的重要功能, 目前采 取的是以未接听状态坐席优先接待客户的方法, 争取使来到客服中心 的客户都得到很好的接待,满意而归。 为了今后更好的完成本职工作并为公司的发展实现自我价值的 最大实现,现对未来一年规划如下: 一、服从领导,服从安排,一切行动听从指挥。做到了号令的高 度统一,上下一心,客服一条心,部门一盘棋,成为前台营销的有效 后盾。 二、遵章守纪,维护企业荣誉。一个单位如果没有严格的几率, 就会出现一盘散沙的现象。自觉遵守和维护公司规章制度的推行,不 迟到、不早退,严格按照公司的请假休假制度进行相应审批,保证不 因为个人原因影响部门总体工作规划。 三、爱岗敬业,尽职尽责。不断自我提高个人的专业素养,为更 好的为客户服务夯实基础。 不管以后的工作将会发生什么样的变化, 我都不敢有丝毫的松懈, 并且将更加的认真地做好自己份内的事, 努力克服个性和年龄的弱点, 推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我相信自己不管受岁月 如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,用学习的心态来支 撑自己,才将使我以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从 容! …… …… 2012-¥-¥

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